10 ответов от Минкомсвязи РФ о популяризации госуслуг, которые вы хотели получить
С целью повышения информированности граждан о преимуществах оказания государственных услуг в электронном виде Минкомсвязи РФ утвердило соответствующую методику. Документ содержит рекомендации, каким образом проводить работу по информированию получателей услуг, какие использовать инструменты, ресурсы, приемы.
Источник: CNews.ru. 10 ответов от Минкомсвязи РФ о популяризации госуслуг, которые вы хотели получить
Для применения единых стандартов и узнаваемых логотипов и соблюдения единого стиля регулятор предоставил заинтересованным ведомствам промоматериалы и шаблоны, которые облегчат проведение кампании популяризации госсервисов. Методика предполагает проведение регулярного мониторинга качества проводимых мероприятий. Специальный репозиторий с материалами находится по адресу. Методические рекомендации содержат ряд положений, которые могут вызвать вопросы в процессе их применения и требуют, на наш взгляд, дополнительных толкований. Издание CNews обратилось по этому поводу за разъяснениями в Минкомсвязи РФ. Комментарии дал Александр Павлович, заместитель директора департамента развития электронного правительства Минкомсвязи России.
1. Пункт 2.1. абзац 4: Целесообразно создавать специальный тематический раздел на сайте ОИВ о предоставлении госуслуг.
Вопрос: Целесообразность создания предполагает необязательный характер. Будет ли наличие или отсутствие такого раздела влиять на оценку уровня информированности граждан, проводимую Минкомсвязью?
Разъяснение: Методические рекомендации являются сводом рекомендаций и их неисполнение не может носить карательный характер. Тем не менее предлагаемый набор мер нацелен на повышение осведомленности граждан в части электронных госуслуг. Сам же рейтинг информированности измеряется вне привязки к тому, через какие каналы коммуникаций «государство говорит с гражданами».
2. Пункт 2.3: Актуальные версии информационных материалов для официального сайта размещаются региональным ведомством из раздела 1.2 репозитория Минкомсвязи России.
Вопрос: Известно, что госуслуги от ФОИВ и РОИВ многообразны и не всегда совпадают. Информационные материалы из репозитория будут содержать примеры по описанию услуг, инфографику, новости, статьи, видео ролики, текстовые скрипты для колл-центров по всем госуслугам страны, или каждый регион конкретизирует примеры под конкретные услуги из своего реестра?
Разъяснение: Материалы в репозитории будут содержать правила создания материалов, стилистические рекомендации, описание логики построения эффективных коммуникаций, разумеется, подробный брендбук Госуслуг, а также — примеры правильного применения данных рекомендаций. Как следствие, органы власти смогут самостоятельно готовить промо-материалы, придерживаясь рекомендуемых правил. При этом Минкомсвязь России планирует осуществлять экспертный отбор лучших примеров сделанных промо-материалов и также с их помощью пополнять созданный репозиторий. Таким образом, органы власти смогут получить доступ к готовым, отлаженным и проверенным на соответствие методическим рекомендациям промо-материалам. Здесь важна открытость получаемых результатов и готовность делиться ими со всей страной в общих интересах.
3. Вопрос: Информация в репозитории обновляется в течение трех рабочих дней. Как регионы будут информироваться об изменениях тех или иных данных в репозитории?
Разъяснение: Специальных рассылок об обновлении чего-либо в репозитории не планируется. Его использование — абсолютно открытый для органов власти процесс. Цель — получить синергетический, положительный для страны эффект роста осведомленности и узнаваемости электронных госуслуг за счет использования единых, продуманных и поддерживающих друг друга коммуникация по всей стране.
4. Пункт 2.11: Целесообразно на официальных сайтах ведомств обеспечивать взаимодействие с пользователями при помощи различных интерактивных сервисов.
Вопрос: Этот пункт предполагает доработку сайтов ОИВ. Будет ли определен пилотный регион (ОИВ), чтоб образец мог быть использован для других ОИВ? Пункт также носит рекомендательный характер и будет ли влиять его выполнение на оценку уровня удовлетворенности населения?
Разъяснение: Популяризация электронных госуслуг пока не подразумевает пилотных запусков. Для исполнения данной конкретной рекомендации ОИВ может в рамках собственного развития подшефного ему сайта или портала производить необходимые работы. Исполнение данной рекомендации не повлияет на формальные оценки удовлетворенности населения, но однозначно позволит повысить ее уровень в восприятии градждан.
5. Пункт 2.12: В соответствии с Федеральным законом № 8-ФЗ должны быть приняты соответствующие регламенты о порядке информирования граждан.
Вопрос: Данные документы уже должны быть приняты в ведомствах, то есть сейчас идет речь только о дополнении их положениями о порядке информирования граждан о госуслугах, включая использование материалов из репозитория?
Разъяснение: Здесь делается акцент на важности аккуратного и полного исполнения уже принятых регламентов, и с помощью утвержденных методических рекомендаций мы просто помогаем делать это эффективнее, нагляднее и проще для граждан.
6. Раздел 4.1: Служащие, уполномоченные для работы с гражданами и организациями, должны обладать компетенциями в сфере оказания госуслуг в электронном виде.
Вопрос: В результате выполнения данного требования указанная категория служащих мало чем будет отличаться от квалификации сотрудников МФЦ, а может, будет даже более квалифицированной, поскольку должна будет серьезно «подтянуть» уровень своих знаний?
Разъяснение: Граждане вправе обращаться за помощью во всевозможные отделения ОИВ-ов и других «точек контакта с государством», и везде у них должна быть возможность получить компетентный, качественный и доброжелательный сервис на простом и понятном языке в части вопросов использования электронных госуслуг. Принимая же во внимание то, что в целом обслуживание и прочие сферы жизни в современном мире все больше переходят в интернет, предлагаемые методические рекомендации содержат специализированные тезисы, как помочь гражданам перевести в интернет общение с государством. Уверены, что во многих местах уровень знаний нужно будет просто освежить, а где-то и серьезно «подтянуть» в интересах граждан.
7. Пункт 4.2.3
Вопрос: У соответствующих структур появляется новая обязанность — контент-анализ СМИ . Каким видится выполнение данного пункта ведомствами, насколько сейчас они готовы к подобной работе?
Разъяснение: Каждый ОИВ постоянно работает со СМИ, информируя граждан о происходящем в своей области, а также о том, что и зачем делается для граждан. Рекомендуемый контент-анализ позволит ОИВ-ам, с одной стороны, лучше понять, как отзываются об их услугах граждане и пресса, и, с другой — в собственных публичных коммуникациях делать соответствующие акценты в пользу популяризации более удобных способов электронного получения госуслуг.
8. Раздел 5.1: Разработка образовательных программ для основных общеобразовательных школьных программ.
Вопрос: Способны ли регионы самостоятельно справиться с данной задачей? Нет ли необходимости разработать типовой стандарт или программу на федеральном уровне и затем тиражировать ее в регионах?
Разъяснение: Данный вопрос мы видим себе наиболее эффективно решаемым, если работа по методрекомендациям пойдет одновременно и на федеральном, и на муниципальном уровнях. Вопрос многогранный, поэтому более детально об успехах в его решении стоит поговорить не сейчас, а уже по факту проведения конкретных работ.
9. Пункт 6.2
Вопрос: Какие планируется разработать показатели оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме?
Разъяснение: Критерии оценки и сама оценка позволят ОИВ-ам производить в первую очередь собственный мониторинг методом «самообследования» того, насколько детально и успешно удается следовать утвержденным методрекомендациям. Как следствие, если на какие-то области акцент не сделан, сам ОИВ сможет отрегулировать данный вопрос на своем уровне. С точки зрения именно критериев оценки мы планируем производить простой фактологический экспертный анализ того, насколько исполняются рекомендации. Здесь не нужна сложная арифметика. Рекомендации устроены на базе лучших мировых и отраслевых дизайн-практик, как следствие, чем большую их долю получается выполнять, тем лучшее качество сервиса получится предложить гражданам.
10. Пункт 6.3
Вопрос: Какой общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости сайтов и анализа поведения пользователей рекомендуется установить?
Разъяснение: Речь идет о «Яндекс.Метрика» — инструменте, предназначенном для анализа аудитории, качества получаемого в ходе рекламных кампаний трафика, а также общей посещаемости веб-сайтов.
Источник: CNews.Ru