Московские МФЦ признаны лучшими среди МФЦ других 17 избранных мегаполисов мира
Правительства различных стран и руководители их городов стремятся развивать клиенто-ориентированные модели предоставления государственных и муниципальных услуг.
Одним из наиболее распространённых практических воплощений данных моделей можно считать центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — центры услуг). Такие центры в России получили когда-то с легкой руки Минэкономразвития название «Многофункциональные центры» (МФЦ). В Москве они с недавних пор претерпели ребрендинг и называются центрами «Ваши документы».
С целью оценки того, насколько в настоящий момент центры услуг во всем мире реализуют принципы ориентации на нужды и потребности граждан, компания PwC провела сравнительный анализ показателей, характеризующих уровень клиенто-ориентированности в деятельности центров предоставления государственных и муниципальных услуг населению в различных городах мира. Для исследования были взяты крупные города (мегаполисы), представляющие различные части света. Исследование охватило: Мадрид (Испания), Сан-Паулу (Бразилия), Берлин (Германия), Лондон (Англия), Сеул (Южная Корея), Сидней (Австралия), Амстердам (Нидерланды), Торонто (Канада), Афины (Греция), Москва (Россия), Астана (Казахстан), Будапешт (Венгрия), Бангалор (Индия), Окленд (Новая Зеландия), Хельсинки (Финляндия), Стокгольм (Швеция), Сантьяго (Чили), Баку (Азербайджан).
Следует отметить, что часть городов не была включена в исследование в связи с тем, что в них не было обнаружено аналогов центров услуг для граждан (прежде всего, с точки зрения реализации концепции «одного окна» и объема предоставляемых ими услуг). Как правило, в этих городах, развивается иная модель предоставления услуг, не использующая возможности единых центров услуг, и нацеленная в большей степени на перевод получения услуг в онлайн, усиление контроля качества предоставления услуг различными городскими органами власти и местного самоуправления. К городам, не использующим возможности, которые предоставляют центры услуг, относятся, например, Нью- Йорк, Чикаго, Сингапур, Токио.
Сравнительный анализ проводился по 22 показателям клиенто-ориентированности, которые были разделены на четыре основных категории: доступность услуг, комфортность, управление очередями, обратная связь с гражданами. Данные показатели имеют большое значение для граждан, поскольку отражают удобство, простоту и комфортность получения услуг.
Для получения исходных данных для анализа были отправлены запросы на предоставление соответствующей информации в государственные органы и органы местного самоуправления, курирующие центры в указанных выше избранных городах, а также и в сами центры услуг. Кроме того, была собрана и проанализирована информация, доступная в открытых источниках, а для ряда центров был использован метод «тайных заявителей предоставления услуг».
По итогам исследования в отчете о его результатах, помимо других важных выводов, был сделан вывод о том, что за последние 4 года Москва добилась значительных успехов в области развития центров услуг и повышении качества обслуживания населения. По всем категориям анализа (доступность услуг, комфортность, управление очередями, диалог с гражданами) показатели Москвы соответствуют лучшим мировым практикам.
Центры услуг Москвы входят в четверку лидеров по комфортности, в тройку лидеров по доступности и управлению очередями, являются лидерами по установлению диалога с жителями. Помимо этого центры услуг Москвы лидеры по графику работы и по времени ожидания в очереди. Одним из направлений дальнейшего повышения клиенто-ориентированности центров услуг в Москве является увеличение числа центров, предоставляющих возможность получения услуг по жизненным ситуациям, а также расширения перечня жизненных ситуаций
Качество обслуживания населения МФЦ Москвы относительно мировых стандартов:
Ниже: нет
Соответствует:
- Помощник на входе в центр/ Администратор зала
- Услуги по экстерриториальному принципу
- Наличие дополнительных услуг
- Наличие дресс-кода
- Наличие принципов и правил предоставления услуг
- ИТ-инфраструктура для граждан
- Инфраструктура для людей с ограниченными возможностями
Выше стандарта
- Время ожидания
- График работы
- Обратная связь с гражданами
- Охват территории города
- Онлайн информация о среднем времени ожидания
- Детские уголки
Автор: Владимир Дрожжинов
Источник: Госбук