Итоги конференции «IT в ритейле: откровенный разговор об ИТ-трендах российского ритейла»

Более 350 человек посетили VII Отраслевую конференцию «IT в ритейле: откровенный разговор об ИТ-трендах российского ритейла», которая прошла 10–11 сентября 2018 г. в DoubleTree by Hilton Moscow. Организатор мероприятия – infor-media Russia.

Деловая часть программы конференции открылась пленарным заседанием «Умный бизнес: медиумы информационных технологий в откровенном разговоре об ИТ-трендах российского ритейла», модератором которого выступил Сергей Прохоров («Росинтер Ресторантс Холдинг»). Спикеры обсудили вопросы развития ритейла в 2018 году и сделали прогноз, каким будет рынок в 2019-м.

По мнению Германа Алексеева («Спортмастер») нет проблемы собрать большой массив данных, вопрос в том, как правильно ими воспользоваться. «Важно сформировать правильное предложение для клиента, а не бомбить его постоянными сообщениями», – отметил Герман. Также одной из ключевых тем было названо отсутствие квалифицированных кадров. Дмитрий Бацюро («СТОКМАНН») отметил: «С кадрами сегодня непросто. Мы в последнее время берем кандидатов определенного уровня, а потом обучаем их до нужного нам. Все хотят заработать много, но при этом не хотят учиться. Поэтому важной способностью ИТ-директора я считаю умение донести до руководства, в чем польза ИТ для бизнеса». Петр Асратян (Yandex) поддержал коллегу: «Хорошего программиста сегодня найти действительно непросто. Индексация заработных плат идет, но взрывного роста сейчас быть не может». Михаил Платонов (PepsiCo в России, на Украине и странах СНГ) затронул вопрос важности построения прямого канала между производителем и потребителем: «Мы активно используем мобильные приложения, сайт и промо-акции, чтобы быть ближе к нашему клиенту». Вадим Горбунов («Ригла») сделал акцент на том, как сильно отличается молодое поколение: «Сегодня информация доступна на кончиках пальцев. Клиент сам и очень быстро решает, что ему нужно. Поэтому самое главное – скорость получения информации, а не сбор чеков и занесение их в базу данных». Кирилл Митюшкин («Эконика») рассказал о внедрении в магазинах мобильных помощников, системе управления гибкими графиками и системе идентификации на основе фотографии - новых технологиях, которые внедряются сегодня. «Идет активная борьба за клиента. Кто первым внедряет новый функционал, то и становится лидером, - подчеркнул Андрей Ревяшко (Wildberries) – «Мы в данный момент занимаемся гибкими разработками, потому что поняли: лучше всего получается то, что мы делаем сами». Дмитрий Рыжонков (Otto) призвал постоянно внедрять новые технологии и работать над индивидуальным подходом к каждому клиенту: «Задумайтесь, как правильно предоставить скидку: общую для категории или индивидуальную для каждого клиента? Как правильно информировать потребителей?» Игорь Штейнер (DataLogic) поделился опытом внедрения новых технологий: «Мы начинаем прямой диалог с покупателем непосредственно в магазине. Наши комплексные решения позволяют покупателям тратить меньше времени на покупки, а самим магазинам – сократить затраты на персонал».

Николай Зайцев («Л'Этуаль») в качестве модератора открыл пленарную дискуссию «Без розовых очков. Цифровизация бизнеса – 2018: реальное применение технологий в ритейле». По мнению Максима Тамбиева (Forrester Research), российский ритейл идет в ногу со временем. «Многие хайповые технологии зачастую не приносят дохода. Например, доставка в тот же день, которую преподносят как особый подход, зачастую не нужна клиентам. Доставка в тот же день, на следующий день и доставка по расписанию имеют одинаковую ценность. А вот омниканальность, наоборот, дает клиенту множество дополнительных бонусов», - сказал Максим. Евгений Джамалов («М.Видео-Эльдорадо») также считает, что не всегда можно предсказать, какая инновация выстрелит: «Многие внедряемые тренды заставляют пересмотреть инфраструктуру. Готовы ли вы уходить в «облака» и там хранить свои данные? В любом случае сейчас самое время взять курс на цифровизацию». Сергей Климаш (DPD в России) высказал свою точку зрения на блокчейн, который для логистики не является самым хорошим решением: «Блокчейн лучше всего применять на стыках задач». Сергей Спевак (Gipfel) напомнил, как важно заранее просчитать, как будет применяться та или иная технология: «Никто не задумывается, как внедрить технологию, а ведь уже на этапе внедрения надо понимать, как правильно собирать данные, как с ними работать и как из них извлекать наибольшую пользу». «Сегодня о клиенте нужно знать все», - считает Роман Лукьяненко («Связной | Евросеть»). «Максимальное использование результатов анализа и современных технологий даст лучший эффект», - отметил Роман. Арсений Маслов (ex-head of PMO в компании «Глобус») затронул работу сервис-деск: «При обращении любой пользователь ожидает решения своей проблемы. И если 80% запросов закрываются на первой линии – это хороший показатель». Антон Румянцев (OFD.ru), рассказал о технологиях, позволяющих идентифицировать покупателя, о котором раньше ничего не знали: где и что покупает, где живет и работает, как часто покидает свой регион. «Мы поняли, что фискальные данные ничего не стоят. Чтобы получить достоверную картину, их необходимо обогащать финансовыми данными и данными от телеком-компаний», - заключил Антон.

Далее программу мероприятий продолжили параллельные заседания «О главном!». В технологической панели «IT-хаки. Сквозь будущее в настоящее» Ирина Лукашова (Datalogic) представила презентацию на тему «Передовые технологии Datalogic. Мировые и российские тренды в ритейле». Ирина отметила, что главными трендами AUTO ID в ритейле сегодня являются:

• переход от 1D к 2D RFID: наблюдается постоянный рост спроса на 2D-устройства и RFID-маркировку;
• быстрое и точное обслуживание, позволяющее повышать покупательскую лояльность и не терять в прибыли; 
• переход из off-line в on-line: интернет-продажи заметно выросли, и в 2017 году интернет-торговля составила 10% всех розничных продаж в мире.
• самостоятельный расчет и самостоятельный шоппинг приводят к новому этапу автоматизации магазинов;
• мобильность и эффективная логистика.

Артур Пярн (Huawei в России) рассказал об облачных сервисах Huawei для ритейла. Весь рынок ИТ-услуг в России, включая ИТ-аутсорсинг, оценивается в 325 млрд рублей на 2017 год (рост 4% в год). «Облачные» услуги при этом составляют около 14% с ростом до 26% в год. Артур рассказал об эволюции развития «облака» Huawei за последние 10 лет и о возможностях, которые оно может предоставить сегодня.

На тему «Agile ИТ: применение умных систем для совершенствования бизнес-процессов» выступил Карлос Мирагай (Nextail). Карлос напомнил, что к ИТ-проектам в ритейле предъявляются следующие требования: сильная кастомизация, малая масштабируемость, фокус на транзакциях, временные данные, а также новые требования персонализации ПО, присутствие нескольких источников данных, использование ИИ для совершенствования решений, знание и аналитика как конкурентные преимущества. Слушатели узнали о новых возможностях, которые дают гибкие сервисы.

«В настоящее время каждая компания является технологической компанией, независимо от того, каким бизнесом она занимается, — такими словами начал свое выступление Сергей Климаш (DPD в России). — Все больше меняется роль ИТ в бизнесе. Новые технологические платформы — основа для реализации запроса бизнеса на непрерывную трансформацию». На примере компании DPD Сергей рассказал, как доставка в режиме реального времени, цифровой помощник, предиктивная цифровая логистика, оркестрация каналов доставки, совместный анализ покупательского опыта и индивидуализация предложений, а также объединение процессов, а не обмен информацией позволяют вывести компанию на совершенно иной уровень.

Виктория Гробушкина (TSC Auto ID Technology) представила презентацию «Не этикеткой единой. Современные решения по маркировке» в ходе круглого стола «Чип из табакерки». Виктория напомнила, как часто могут случаться казусы маркировки, и назвала их основные причины: человеческий фактор, пересортица, отсутствие/несоответствие ценников; нечитаемый штрих-код; ошибки учета товаров; частые переоценки. Компания TSC Auto ID Technology предлагает три типа решений для розницы. Стационарные решения для торговой точки: маркировка готовой продукции, перемаркировка, печать ценников. Решения для распределительного центра: приемка и отгрузка товара, паллетирование, инвентаризация, перемаркировка. Мобильные решения для торгового зала: переоценка, маркировка полок, инвентаризация остатков, борьба с очередями.

В дискуссии «Обязательная маркировка товаров» Алексей Васильев (TSC Auto ID Technology) отметил, что оборудование по маркировке находит все более широкое применение в ритейле, но многие компании не готовы к обязательной маркировке, и далеко не все компании смогут соответствовать новым требованиям. Александр Кривоносов (Центр развития перспективных технологий), считает, что главной задачей маркировки является снижение контрабанды. Александр рассказал, к каким срокам должны быть промаркированы различные отрасли и выразил надежду, что бизнес получит только выгоду от нововведений. Вадим Горбунов («Ригла») выступает за максимальную прозрачность рынка с целью минимизации доли пиратского рынка. «Вопрос сроков очень актуален сегодня. Надо понимать, что обработка товаров станет сложнее, с рынка уйдет контрафактная продукция, что скажется на общем уровне цен», - отметил Вадим. Дмитрий Карпенко (ГК «Обувь России») подтвердил готовность к любым издержкам: «Нужно готовиться к маркировке уже сейчас, чтобы потом работать без ошибок. Важно понимать, что в низкоценовом сегменте за счет вымывания контрафакта и введения электронного документооборота скорее всего произойдет перекладывание части стоимости продукта на покупателя». Денис Коровин (Selgros Cash&Carry), поделился своим опытом: «Технически новых затрат не будет, мы уже установили новое оборудование, но при этом появятся изменения в процессах: теперь нельзя будет принять товар одной строкой. И покупателям придется дольше стоять на кассе: ведь прокодировать нужно будет минимум 2 кода». Алексей Савич (СЕОС) считает, что процесс маркировки выбьет слабые компании, останутся только те, кто сможет подстроиться. Данные по товарам станут более прозрачными. Во время пилота Алексей призвал отработать максимальное количество возможных сценариев, чтобы проблемы не возникли потом. В Zenden по словам Евгения Шляпина, тоже активно занимаются маркировкой: «В каждой отрасли сейчас все находится на разных стадиях обработки. Лидируют фармацевтические компании. У нас эксперимент только начался, мы выполняем самые первые шаги, планы ставим очень серьезные».

Бюзанд Зулумян (Гильдия Информационных Технологий и Цифровых Коммуникаций) рассказал о современных медиатехнологиях в ритейле. А Лариса Петрова (SAMSUNG Electronics Russia) представила цифровые мобильные технологии. Лариса очертила основные векторы направления цифровизации Samsung и продемонстрировала мониторы и планшеты, которые могут значительно облегчить работу сотрудников в прикассовой зоне. Также слушатели узнали о новых технологиях: цифровом мерчендайзинге, защищенных планшетах и смартфонах, мобильных кассах, персональных sales-тренерах, мобильных рабочих станциях и сервисах программы корпоративной лояльности.

Как сократить затраты на выездную ИТ-поддержку делегатам продемонстрировал Андрей Князев (ICL Services). В презентации были подробно рассмотрены автоматизация приема и обработки сообщений, автоматизация управления выездным обслуживанием и автоматизация контроля за сервисом.

Ксения Прохорова (Legrand) в своем выступлении на тему «Практика построения IT-инфраструктуры современной сети Retail» напомнила, что основной целью любого бизнеса является не только получение прибыли, но и снижение потерь. Ксения подробно рассмотрела технологии, имеющие высокую надежность подключения и производительность сети, которые обеспечивают бесперебойную работу сервисов в ритейле.

Кейс «Fortinet Security Fabric - комплексная ИТ безопасность торговой сети» представил Алексей Андрияшин, Fortinet. Слушателей познакомили с решениями, позволяющие вести статистику посещения постоянными покупателями, средней продолжительности между посещениями и количества утраченных клиентов. Особый интерес вызвал Fortinet Security Fabric, дающий обзор и защиту всей поверхности атак, предотвращающий таргетированные атаки и позволяющий оперативно организовать ответные меры и постоянный мониторинг окружения.

В дискуссионной панели «Как скрестить ИТ и маркетинг?» Евгений Кордюков («ЭР-Телеком Холдинг») представил презентацию «Идем в магазин. Трансформация Wi-Fi в бизнес – инструмент общения с клиентами». «Каждая компания думает, что знает своего клиента. На практике же есть несколько типов источников данных для профиля, и каждая отдельная компания может собрать лишь малую часть», - отметил Евгений. Уже сегодня есть решения, которые позволяют начать общение с клиентом, когда он находится в магазине и когда принимает решение о покупке. Именно о таких решениях и рассказал представитель компании «ЭР-Телеком Холдинг».

Старые механизмы измерения Customer Experience больше не работают. Что делать дальше? Такой вопрос задал присутствующим на панели Максим Тамбиев (Forrester Research). Стандартные опросы работают с каждым годом все хуже, но при этом все еще остаются основным инструментом измерения лояльности. В новых условиях работы Максим предложил делать опросы более привлекательными и персонализировать, ставить вопросы короче и формулировать проще. «Хватит спрашивать, начните общаться!» - призвал спикер. Сегодня обращения в колл-центры и социальные сети являются отличным источником информации о том, чем недовольны клиенты.

В дискуссии «Все тайны лояльности: как скрестить ИТ и маркетинг» Кирилл Дубчак (эксперт, экс-ИТ директор сетей «Бананамама», «Виктория», «Эльдорадо», «Кораблик») поднял вопрос «Какие инновации позволяют нам знать о клиенте все?» По мнению Николая Зайцева («Л'Этуаль») очень важно понимать своего покупателя. «Покупатель постоянно меняется. Меняются его привычки и предпочтения. В таких условиях крайне ответственной становится роль персонала, который работает непосредственно с покупателями», - отметил Николай и призвал всех к использованию дистанционного обучения продавцов и созданию систем, позволяющих персоналу развиваться. Максим Тамбиев (Forrester Research), напомнил, что есть много современных технологий, которые остаются мало востребованными: Интернет вещей; дополненная реальность; маркет-плейсы; интерфейсы голосового взаимодействия. Елена Артемьева («Biglion Технологии»), сделала акцент на том, что обычно маркетинг хочет более эффективно привлекать клиентов. При этом удержать старого клиента проще, чем привлечь нового. «Чтобы программа лояльности работала максимально эффективно, нужна серьезная аналитическая поддержка», - заключила Елена. Дмитрий Ларионов, «ВымпелКом», также предложил акцентировать внимание на потенциальных и существующих программах лояльности и сегментировать клиентов, чтобы подобрать уникальное предложение для каждого.

В мастерской IT «Какие инновации станут знаковыми для розницы в 2019 году?» Евгений Бахин (Inventive Retail Group) и Никита Елисеев (Компания «Онланта») рассмотрели инструменты, ведущие к росту выручки минимум на 10% за год. Евгений рассказал о технических и организационных трудностях при внедрении подобных инструментов. Расхождение «плана» и «факта» трафика и трудозатрат приводило к потере клиентов и низкой производительности персонала. При общем дефиците кадров сокращение штата не было драйвером роста. А правильная расстановка смен под трафик потенциально обещала +6% к выручке. Евгений представил прогноз трафика и рассказал, как правильно создать график смен, рассмотрел полный рабочий цикл и результаты, которые дали нововведения. «Цифровизация берет верх. Мы часто сталкиваемся с рутинными задачами, которые занимают много времени. Меняется скорость внедрения и развертывания. Если начать использовать современные технологии (в числе которых ИТ-аутсорсинг и «облака»), это освобождает значительную часть рабочего времени», - заключил Никита Елисеев.

Дмитрий Абалмасов («Атом Безопасность») отметил, что 72,8% угроз исходят от внутренних нарушителей, а 25,3% приходятся на внешние атаки. Это заставляет задуматься о нецелевых затратах компании: расходы при утечке конфиденциальной информации и нецелевом использовании рабочего времени. Дмитрий рассказал о комплексном решении по информационной безопасности, которое позволяет вести учет рабочего времени, повышать эффективность персонала, обеспечивать информационную безопасность, расследовать инциденты и вести удаленное администрирование.

Заключительным докладом первого дня стало выступление Дмитрия Карпенко (ГК «Обувь России») на тему «Контроль сотрудников в информационной среде компании: технические, юридические, нравственные аспекты». Главным предметом защиты в рассмотренном примере стали персональные данные и транзакции. При этом не должна была пострадать скорость операционной деятельности и должна сохраниться интеграция с текущими ИТ-системами. Дмитрий подробно рассказал о внедрении системы на основе блокчейна, которая надежна, безопасна, достоверна, содержит актуальную информацию, защищает от несакционированных изменений и фальсификации данных.

После завершения деловой части программы у всех посетителей мероприятия была возможность насладиться неформальным общением. Ароматная паэлья, ледяное пиво и закуски, кальян и розыгрыши призов от спонсоров конференции стали финальным аккордом насыщенного дня.

Утро второго дня конференции открылось мастер-классами. Дмитрий Иншаков (CIO, бизнес-тренер, к.т.н.) выступил на тему «Секреты внутренней ИТ-политики. Повышаем эффективность и авторитет ИТ через KPI и коммуникации». Дмитрий начал свое выступление с обзора типичных ошибок, которые допускают ИТ-директора и которые могут привести к увольнению. К ним были отнесены следующие: ИТ для бизнеса как «черный ящик» (непонятно, чем занимается отдел и какую пользу приносит); непредсказуемость результатов ИТ-проектов для бизнеса; ИТ «тормозит» изменения компании; отсутствие доверия к ИТ; частные проблемы с базовыми сервисами и ключевыми системами; отсутствие клиентоориентированности и понимания бизнеса компании со стороны ИТ; разный уровень зрелости руководства ИТ и компании. Слушатели получили советы, как новому ИТ-директору быстро понять состояние ИТ-компании и пройти аудит. Также Дмитрий предложил создавать ИТ-комитеты, рассказал, как это правильно сделать и какие преимущества это дает. Отдельное время своего выступления спикер посвятил теме взаимодействия маркетинга и ИТ и гибким технологиям.

Мастер-класс «Погружение в Agile: тонкости использования гибкого подхода в ритейле» представил эксперт по бережливым методам управления Игорь Киселев. Основными идеями Agile являются:

• люди и взаимодействия важнее процессов;
• работающий продукт важнее продуманной документации;
• сотрудничество с заказчиком важнее согласований условий контракта;
• готовность к изменениям важнее следования изначальному плану.

Игорь призвал любую работу воспринимать как возможную ошибку, но при этом выполнять ее максимально ответственно. «Чем меньше итераций, тем эффективнее вы работаете», - сказал спикер. Главными принципами Agile являются удовлетворение клиентов; приветствие изменений; частая поставка рабочего ПО; тесное, ежедневное общение заказчика с разработчиком; проектом занимаются мотивированные личности; рекомендованный метод передачи информации - личный разговор; работающее ПО - лучший измеритель прогресса; все участники процесса должны иметь возможность поддерживать постоянный темп на неопределенный срок; постоянное внимание улучшению технического мастерства; простота; самоорганизованная команда; постоянная адаптация к изменяющимся обстоятельствам.

Дмитрий Михеев (Ventra IT Solutions), поднял тему преодоления территориальных ограничений поддержки ИТ в условиях кадрового голода. Дмитрий привел статистику по кандидатам, работающим в территориально распределенной компании: у 30% завышены требования по заработной плате, 60% подходят под требования и только 40% готовы к интенсивным нагрузкам. При запуске проекта основными трудностями стали необязательность исполнителей, высокие трудозатраты на привлечение, высокая текучка базы и большая стоимость обеспечения качества сервиса. Решения компании Ventra позволили вычислить портрет типового исполнителя, разработать решения для массового найма, внедрить тестирования и рейтинги, пересмотреть систему мотивации, разработать регламенты и с помощью первой линии поддержать исполнителей на местах.

Кейс «Умная аналитика в ритейле, машинное обучение, реальные примеры нестандартного использования данных» представила Вероника Лутфуллина, Leroy Merlin. «Важно не только слышать то, что пишут в жалобных книгах, вести работу в социальных сетях», - отметила Вероника. Делегаты узнали о проектах «Слышать клиента» и «Честный отзыв», во время которых сотрудники сами оставляют отзывы, когда являются покупателями. Вероника поделилась опытом сортировки и анализа отзывов пользователей, рассказала о классификации по категориям: обслуживание, цена, оформление покупки, общее впечатление, товар, услуга, программа лояльности. «Чтобы магазины начали использовать результаты аналитики, крайне важно их представить в привлекательном, анимированном виде», - отметила Вероника. В качестве заключения спикер представила список фраз, которые никогда не стоит использовать:

• «реагировать надо быстро» (реагировать нужно качественно);
• «рейтинг – это твой KPI» (в таком случае друзья и родственники очень быстро могут заполнить пространство положительными отзывами);
• «я буду следить, насколько ты используешь аналитику» (сотрудники будут просто просматривать документ, но не пользоваться результатами).

Эксперт в области информационных технологий Александр Артюхов представил мастер-класс «Рецепт оптимизации ИТ расходов». Спикер привел общие черты для большинства ИТ-служб и обрисовал картину, как ведут себя ИТ-службы в кризис. «Функциональность, сбалансированность и сокращение расходов – вот какими должны быть ИТ-услуги», - отметил Александр, – одна из основных целей оптимизации бюджета - выйти на более или менее постоянные расходы». Основными бизнес-эффектами от инвестиций в ИТ Александр назвал создание условий для повышения эффективности существующих технологий и процессов; увеличение производительности труда; повышение оперативности, достоверности и полноты информации для принятия управленческих решений; улучшение коммуникаций внутри компании, а также вне ее; улучшение имиджа компании.

Компания infor-media Russia благодарит всех спикеров, партнеров и слушателей, которые приняли участие в мероприятии. Будем рады снова видеть вас на конференции «IT в ритейле» в сентябре 2019 года!