Что необходимо клиенту? Подскажет искусственный интеллект
Успешная стратегия, выбранная для формирования клиентского опыта – залог лояльности клиента. Поэтому во всех сферах бизнеса, где высока конкуренция customer experience – обязательное направление деятельности, включая сопутствующие технологии, которые помогают понять пользователей, спрогнозировать их поведение с целью предоставления более качественных услуг.
Примечание редакции iEcp.ru: Клиентский опыт - customer experience (CX) – совокупность всех впечатлений клиента от взаимодействия с компанией.
Одной из важнейших бизнес-задач, стоящих перед руководителем, является обеспечение положительного клиентского опыта. В чём сложность? Выйти за рамки собственных представлений о счастливом клиенте.
Чтобы получить представление о том, как компании собираются действовать на этом поприще, основатель компании ABBYY Давид Ян в ходе одной из глобальных технологических конференций опросил об этом основателей и руководителей инновационных технологических компаний, быстрорастущих стартапов, а также политиков и других высокопоставленных лиц. На основе ответов, он выделил четыре области, где CX имеет ключевое значение, и приводит на портале InformationWeek советы, которые помогут предприятиям максимально нарастить его.
Каким образом принимается решение о покупке?
Качество обслуживания – это основополагающий фактор, опираясь на который клиент формирует представление о бренде, и это именно та движущая сила, руководящая сознанием покупателя во время принятия решения о покупке. Поэтому чётко сформулированная модель поведения клиента имеет далеко идущие последствия для бизнеса любой компании.
Каким образом принимается решение о покупке? На самом деле почти в 80% случаев, такое решение принимается ещё до знакомства с брендом «лицом к лицу». Пользователь выходит в Интернет в поисках необходимого ему товара или услуги, знакомится с историей бренда, рейтингами, отзывами. Немаловажную роль так же играют отзывы знакомых. Именно они могут склонить чашу весов в пользу покупки или отказа от неё. Принимая во внимание эти факторы, компаниям необходимо проанализировать свой опыт работы с клиентами, чтобы иметь чёткое представление о собственных возможностях для удовлетворения их потребностей.
Как ни удивительно, но цена может быть не так важна, как может показаться на первый взгляд, 86% покупателей готовы увеличивать расходы, если только им предложат лучшее обслуживание, поэтому успешной будет та компания, которая примет этот фактор во внимание и оправдает ожидания клиента.
Ряд передовых разработок в сфере customer experience может избавить от таких набивших оскомину проблем: медленное реагирование на запросы клиентов, раздражающе затягивающиеся реакции операторов call-центров или усложненная процедура навигации по приложению техподдержки. Но это станет возможно лишь в том случае, когда программно-аппаратная часть сервиса будет постоянно модернизироваться, учитывая клиентскую сторону пользовательского интерфейса.
Роботы и управление клиентским опытом. В настоящее время, картина клиентского опыта формируется благодаря использованию панели мониторинга, собирающей и анализирующей данные из точек продаж, call-центра и социальных сетей. Чтобы получить реальное представление о потребностях клиента, а также о его отношении к бренду, данные, полученные с помощью этих средств, должны быть максимально точными.
Наш век технологий требует переоценки традиционных инструкций, в которых описаны поведенческие модели работы с клиентами, используемые большинством компаний на российском рынке. Сейчас всё больше компаний, нацеленных на превосходство над конкурентами отказываются от административного подхода и применяют программных роботов.
Программные роботы применяются в роботизированной автоматизации процессов (RPA) — благодаря средствам обеспечения интеллектуального захвата информации они автоматизируют интеграцию данных между различными системами, и это касается как структурированных, так и неструктурированных данных. RPA внедряются везде, где требуется непосредственное взаимодействие с клиентами.
Роботы, оснащённые искусственным интеллектом, работают быстрее — это отражается на процессе сбора данных, распределении телефонных звонков, что естественным образом сокращает количество «острых» ситуаций во взаимодействии с клиентом. Кроме того, боты с искусственным интеллектом освобождают сотрудников от монотонных задач, позволяя сосредоточиться на творческом процессе.
Однако, несмотря на усиленное внимание к клиенту, потребительские ожидания всегда опережают, поэтому компаниям необходимо работать над качеством обслуживания с учётом современных трендов в этой области, чтобы не уступать конкурентам.
Источник: itWeek