Минкомсвязь предложила законопроект о «едином окне» для подачи жалоб на ЕПГУ
В настоящее время основной способ направления обращений – письменные сообщения с использованием почтовой связи, электронной почты или форм на сайтах органов власти.
Для обсуждения представлен разработанный Минкомсвязью проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которым предлагается изменить регламент рассмотрения обращений граждан, сделав единый портал госуслуг (ЕПГУ) основным способом направления обращений, сообщили D-Russia.ru в пресс-службе Минкомсвязи.
«По оценке Минкомсвязи России ежегодно граждане отправляют не менее 10 миллионов писем в 250 тысяч органов власти всех уровней, бюджетные учреждения, иные государственные организации. Эти письма – жалобы, заявления, предложения по различным вопросам.
Сейчас около 65% всех обращений, поступающих в органы власти, направляются с использованием электронных каналов коммуникации – в основном через формы на официальных сайтах или по электронной почте. Это часто не удобно – каждый раз это разные сайты, разные адреса, разные способы заполнения информации – всё это работает крайне неэффективно. Гражданин отправляет обращение и не знает, получено оно или нет. Чтобы узнать судьбу обращения, нужно звонить по справочным телефонам, которые часто заняты или не отвечают. Необходимую информацию можно получить в редких случаях.
На отправку обращений, их рассмотрение и обратную связь тратятся требуется много усилий, а также огромные ресурсы со стороны органов власти. Имеется в виду не только расходы на почтовые рассылки (расходы бюджетов всех уровней на почтовые расходы – это порядка 22 миллиардов [рублей] в год), но в первую очередь затраты госорганов на рассмотрение обращений. В этот процесс вовлечено много сотрудников экспедиции, канцелярии, сотрудники, которые рассматривают обращения по существу в ручном режиме.
Есть следующие сложности по работе с такими обращениями:
- затруднительная адресация обращений (граждане не всегда обладают информацией в какие органы власти нужно обращаться по различным вопросам);
- для направления обращений приходится искать адреса сайтов, почтовые адреса, адреса электронной почты – каждый раз это сложно и неудобно;
- длительные сроки пересылки обращений и ответов на них;
- отсутствие гарантированной доставки обращений и ответов на них;
- отсутствие информации о получении обращений адресатами и ходе их рассмотрения;
- неэффективная система взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при рассмотрении обращений;
- трудоемкость операций внутри государственных органов и органов местного самоуправления при рассмотрении обращений;
- неэффективная система обратной связи и процедур рассмотрения повторных обращений;
- отсутствие единой аналитики, накопленной базы знаний, низкий уровень автоматизации процессов рассмотрения обращений.
Законопроект направлен на решение всех этих проблем и создание современной, прозрачной и действенной системы для организации взаимодействия граждан и государства», – поясняет первый заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Олег Пак.
Порядок рассмотрения обращений граждан РФ регламентируется Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.
Процедуры и технология работы с обращениями, предусмотренные в законе 59-ФЗ, практически не модернизировались с момента его принятия, говорится в пояснении Минкомсвязи к документу.
Законопроект предусматривает внесение следующих основных изменений в закон № 59-ФЗ:
- основной способ направления обращений – единый портал государственных и муниципальных услуг (единое окно для направления обращений);
- также предусматривается возможность направления обращений через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг или в почтовых отправлениях;
- порядок и сроки направления, регистрации, обработки и рассмотрения обращений, поданных через единый портал государственных и муниципальных услуг, будет устанавливаться правительством РФ;
- правительство РФ также сможет определить более короткие сроки рассмотрения отдельных видов обращений, подаваемых через единый портал государственных и муниципальных услуг.
На ЕПГУ предполагается создание рубрикатора определенных жизненных ситуаций для направления обращений; автоматическое направление обращения в уполномоченный орган власти; получение уведомлений о ходе рассмотрения обращения; структурирование обращений, формирование базы знаний, использование технологий искусственного интеллекта для обработки типовых запросов.
Законопроект предусматривает его вступление в силу по истечении ста восьмидесяти дней после дня официального опубликования. Такой срок необходим, в частности, для принятия соответствующих подзаконных актов во исполнение законопроекта и доработки функционала ЕПГУ.
Паспортом федерального проекта «Цифровое государственное управление» предусмотрено создание единого окна цифровой обратной связи, включая обращения, жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям, сервисам.
В ноябре 2019 года правительство постановило создать такое единое цифровое окно на едином портале госуслуг, для обращений в органы государственной власти и местного самоуправления, а также подведомственные этим органам организации.
Как известно D-Russia.ru, работы с сентября 2019 года выполняет «Ростелеком», техзаданием предусмотрена доработка единого портала для приема и обработки обращений граждан, а также мониторинг соцсетей для выявления проблем и инцидентов.
Источник: Экспертный центр Электронного государства