Уравнение со всеми неизвестными

26-29 апреля в Лимассоле (Кипр) состоялся уже 14-ый по счёту ежегодный Банковский саммит по инновациям и развитию, организованный ГК ЦФТ совместно с Национальной платежной ассоциацией. Как выяснилось, далеко не все из более чем двухсот делегатов мероприятия верят в необходимость «цифровой трансформации бизнеса». О чём и спорили, не стесняясь в выражениях.

Открывая саммит, Александр Погудин, член совета директоров ГК ЦФТ, отметил, что основная задача мероприятия, отраженная и в его названии – «Финансовая отрасль в цифровую эпоху: практика адаптации» – это всестороннее обсуждение практических аспектов развития финансовой отрасли в новых экономических и технологических условиях.

Тон дискуссии попытался задать Дмитрий Корнев, менеджер по развитию Intel, заявивший во вступительном слове, что бизнес-модели встают с ног на голову: размер компании уже не определяет её успех. Процветают только те из них, которые применяют инновации. Помимо понятных конкурентных преимуществ, предоставляемых новыми технологиями, Дмитрий Корнев отметил и такой немаловажный момент, что уже к 2020 году половину сотрудников в компаниях по всему миру будет составлять так называемое поколение миллениумов – людей, «с пелёнок» привыкших к цифровым технологиям.

Поделился спикер и другими любопытными числами: средний возраст компаний на рынке сегодня – 60 лет. В 2020 году он сократится всего лишь до 12 лет. К 2025 году будет создано порядка 150 млн рабочих мест для когнитивных роботов. «Чудовищно большие трансформации», - подвел итог Дмитрий Корнев.

Информированные оптимисты
Деловая часть мероприятия открывалась пленарным заседанием «Будущее индустрии финансовых услуг», модератором которого выступила Елена Хрупова, РБК.

Евгений Надоршин, главный экономист ПФ «Капитал», отметил, что цифровая экономика сегодня базируется на двух основных факторах: относительной дешевизне цифровых технологий и низкой стоимости денег в мировом масштабе (если не принимать в расчёт Россию, Бразилию, вообще страны с развивающейся экономикой и высокими ставками). «Сегодня мы не очень активно внедряем цифровые технологии как раз потому, что ставка у нас довольно высокая, поэтому это экономически невыгодно. Сейчас у нас это всё на уровне развлечений», - подытожил эксперт.

Кирилл Лукашук, руководитель группы банковских рейтингов АКРА, сразу предупредил, что он разделяет пессимистичные прогнозы коллеги. «Перечислю три основных фактора, которые окрашивают банковское будущее в «чёрный цвет», с точки зрения возврата на капитал. Первое – это регулирование. Несмотря на то, что ужесточение регулирования – это мировой тренд, Россия периодически «бежит впереди паровоза». Второе – это увеличение доли государства во всех сферах экономики, в том числе, в банковском секторе. Третье – величина процентных ставок. Наша банковская система никогда не жила в условиях низких ставок. При этом 80% её доходов – это чистая процентная маржа. Мы не видим роста доли комиссионных доходов, а именно они являются «мостиком» к digital», - озвучил свою позицию эксперт, отметив, что вряд ли ощутимый прорыв в «цифровой трансформации» возможен в России в ближайшем будущем (на горизонте 5 лет).

Павел Самиев, управляющий директор НРА, вступил с коллегами в спор, утверждая, что построение и внедрение отдельных элементов цифровой трансформации в России происходит даже быстрее, чем в Европе. Эксперт привел в пример такие технологии, как электронный документооборот, степень проникновения которого выше, чем в европейских странах, а также отечественный интернет-банкинг, функционал которого ощутимо шире. «Тем не менее, если посмотреть на статистику по физическим отделениям, выяснится, что наши банки, в массе своей, наращивают филиальную сеть, открывая новые офисы, а в Европе и США наблюдается обратная тенденция», - подчеркнул Павел Самиев. Он также обратил внимание аудитории на такой сегмент, как микрофинансирование, где уже по итогам 2018 года каждый четвертый займ будет выдаваться через онлайн-каналы, при том, что уже треть МФО работает в онлайн-сегменте.

За банки немедленно вступился Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков, который напомнил выступающему о проблемах, с которыми сталкиваются МФО при онлайн-кредитовании. «Недавно на совете НАПКА обсуждалась ситуация: несколько лидеров онлайн-займов среди МФО, при попытках через суд добиться возврата просроченного займа столкнулись с тем, что законодательство требует согласия заёмщика на получение кредита, оформленного в бумажном виде. И всё – все эти займы не взыскиваемы. Так что это не МФО – лидеры, а банки не пошли в этот сегмент, понимая, что им грозит», - закончил Эльман Мехтиев.

Всё лучшее – детям?
Однако существуют факторы, которые подталкивают и экономику в целом, и банковский сектор, в частности, к процессу диджитализации. Едва ли не главным из них Евгений Надоршин назвал предпочтения молодежи. «Именно миллениумы будут определять спрос в ближайшем будущем, поэтому у банков просто не будет выбора», - заявил экономист, чем вызвал бурную дискуссию в зале.

Начал её Антон Рудь, вице-президент «МИнБанка», который задал довольно провокационный вопрос – а нужен ли миллениумам, собственно, банк, как институт? «Диджитализация платежей, переводов уже произошла. А что им еще нужно от банка, какие продукты их могут заинтересовать? Что ещё не «ушло в цифру»? Не могут пока купить онлайн квартиру или машину», - предположил он. На что получил однозначный и короткий ответ от Евгения Надоршина: «Они не хотят покупать квартиру, не хотят покупать машину. Каршеринг и аренда – вот их выбор».

Павел Самиев добавил, что согласно недавнему опросу, проведенному в США, более трети респондентов заявили о своём желании, чтобы все их финансовые операции шли не через банки, финансовые институты, а через соцсети. Причем, среди людей, младше 25 лет, таковых насчитали более 90%.

Андрей Погодин, генеральный директор «НИИАС», заявил, что он 45 лет в IT, вызвав бурные аплодисменты зала. На его взгляд, то, что происходит сегодня вокруг диджитализации, можно назвать «групповой шизофренией». «Несколько чисел для вас: инвестиции в финтех по всему миру за прошлый год составили 24,7 млрд долларов. Из них США – 12,8 млрд долларов, Азия – 8,6, Европа – 2,2. России нет. Эти объемы несопоставимы с теми денежными потоками, которые обращаются на мировых финансовых рынках. О каком финтехе мы тогда говорим?», - задался он риторическим вопросом. На который, впрочем, немедленно ответил Евгений Надоршин, напомнивший, что подобные разговоры ранее (при 120 долларах за баррель) велись и вокруг альтернативной энергетики. Однако, когда цена на нефть упала, инвестиции в альтернативные источники, напротив, возросли.

Купи яхту?
В завершении деловой части вечера состоялось выступление-доклад Патрика Диксона, председателя Global Change Ltd, «бизнес-консультанта и футуролога», как его представили организаторы. Спикер красочно рассуждал о том, что «будущее приходит медленнее, чем мы об этом думаем», иллюстрируя этот тезис, в частности, своим модным галстуком, который оказался куплен 18 лет назад. Как и брюки. Банкирам он советовал использовать пресловутую big data лишь после того, как они научатся извлекать максимум возможного из little data. «Лишь некоторые банки и ритейлеры используют, например, информацию о местонахождении клиента, чтобы предлагать ему персонализированные продукты», - сетовал он на то, что находится на курорте, но его банк так и не предложил ему купить яхту. Незаметно для большинства Патрик Диксен свернул на тему человеческих эмоций от тех или иных финансовых услуг, и закончил своё выступление тем, что именно они – эмоции – станут во главу угла будущего банковского бизнеса.

Сын ошибок трудных
Второй день саммита открывало пленарное заседание «Финансовый рынок на пути к digital: вызовы и опыт трансформации». Эльман Мехтиев, на правах модератора, предложил выступающим, для начала ответить на вопрос, какие уроки на пути трансформации мы можем извлечь из мирового опыта, какие существующие модели лучше подходят для российского бизнеса.

Филипп Гаджен, глава представительства Oliver Wyman в России, посоветовал «отталкиваться от контекста», рассматривая различные сценарии развития ситуации на рынках (связанных с конкретным бизнесом). Андрей Козляр, CEO Touch Bank, рассказал об опыте трансформации «венгерского сбербанка» (по определению Эльмана Мехтиева). «Наша Группа скоро будет праздновать своё 70-летие. Как вы понимаете, за это время компания обрастает определенными привычками, укладами. Поэтому было принято решение создавать принципиально новый банк «на стороне» - не просто в отдельном офисе, а даже в другой стране», - отметил Андрей Козляр. Россия, как «полигон для тестирования», была выбрана не случайно: большой рынок, желание Группы «ОТП» выйти в другой сегмент, уже апробированные технологии и успешный опыт (спикер упомянул «Тинькофф Банк»).

32 на 68
Далее слово взяла Татьяна Ушкова, зампредправления «Абсолют Банк», которая с подкупающей честностью поделилась собственным опытом «цифровизации». «Цифровую трансформацию обсуждают все и везде. Это модно. Акционер потребовал диджитализации бизнеса, предупредив, что бизнес-модель менять при этом не собирается. То есть, никакого беззалогового кредитования, никаких кредитных карт… Так мы стали изучать возможности digital в автокредитовании и ипотеке», - начала Татьяна Ушкова. Она рассказала, что был найден выход в виде предложения клиентам различных цифровых сервисов (более 18), «сопутствующих покупке и владению недвижимостью или автомобилем». Были выявлены сервисы, которые могут развиваться силами самого банка, другие могут быть приобретены у различных финтехов. «На основе этого была разработана стратегия, которую мы понесли на утверждение акционеру. Выяснилось, что банк не готов к изменениям, к диджитализации. Не готов сам топ-менеджмент», - посетовала Татьяна Ушкова. На 32 страницы собственно стратегии, её создатели получили 68 страниц замечаний и объяснений невозможности её реализации.

Самолёты, киты и правая щека
Александр Лукин, генеральный директор НПФ «САФМАР», отметил, что диджитализация, как таковая, никогда не будет удачной до тех пор, пока не будет дан ответ на вопрос, а что же нужно конечному потребителю финансовых услуг. При этом спикер, рассуждая о внедрении digital, прибегнул к аналогиям, обратив внимание собравшихся на то, что «нельзя менять двигатель у самолёта во время полета». Сравнительный анализ продолжился отсылками к фауне. «Мы определяем, что необходимо нашим клиентам, прогнозируем их запросы на 3-5 лет вперёд. В нашей бизнес-модели есть «кит», который плывет себе не спеша, у него должно быть всё хорошо со здоровьем, он должен правильно питаться… Но вокруг него можно без проблем создавать множество разных «прилипал», которые питаются не только планктоном, но и чем-то ещё. На них уже можно ставить различные эксперименты», - подчеркнул Александр Лукин. Отдельно он упомянул христианский принцип про левую и правую щёки, пояснив, что если на рынке появляется финтех-компания, начинающая «больно тебя кусать», разрушая традиционный бизнес, необходимо дать ей возможность продолжать это делать, взамен получая ценную информацию о требующихся изменениях бизнес-процессов.

Без бумажки ты…
Павел Самиев, в этот день саммита «отвечающий» за страхование, рассказал о неудачных попытках некоторых компаний построить бизнес-модель, целиком основанную на диджитализации. «Конечно, у нас пока еще остался «Тинькофф», который продолжает развивать онлайн-каналы продаж страховых продуктов, но все другие подобные проекты уже свёрнуты – либо отозвана лицензия, либо пересмотрена бизнес-модель», - сказал эксперт. – Страхование не готово к диджитализации? – напрямую спросил Эльман Мехтиев. – Клиенты готовы. Вопреки распространенному мнению. Хотя истории со штрафами ГАИ за отсутствие бумажного полиса ОСАГО при наличии электронного, отталкивают клиентов. Но основной вопрос в другом. Прорыв в онлайн-страховании произойдет тогда, когда полностью весь цифровой цикл (включая урегулирование убытков) перейдет в «цифру». Но этому, в том числе, препятствует законодательство, регулирование, - ответил Павел Самиев. – А Всероссийский союз страховщиков предпринимает какие-то действия по этому поводу? – не унимался модератор. – Это одна из задач, но процесс будет долгим. Технологически мы гораздо быстрее двигаемся в сторону digital, чем регуляторно.

Если друг оказался, вдруг…
Вторая сессия дня называлась «Транзакционный бизнес в условиях цифрового банкинга. Новый взгляд на «клиента» и «продукт». Модератор сессии, Мария Михайлова, исполнительный директор Национальной платежной ассоциации, предложила выступающим сосредоточиться именно на клиенте, потребителе, ответив на вопрос, как банку оказаться в нужное время в нужном месте, чтобы предложить клиенту именно то, что ему требуется.

Дмитрий Курганов, директор департамента по развитию кредитных банковских продуктов «Ренессанс Кредит», рассматривая возможность аутсорсинга коммерческой сети дистрибуции финансовых продуктов задался вопросом можно ли «подружиться» с крупным федеральным ритейлером, который знает о клиентах даже больше банка. На вопрос поспешил ответить Виктор Шкипин, директор по финансовым продуктам и сервисам Билайна.

- Безусловно, банкам никуда не деться от сотрудничества с сотовыми операторами. Лет через пять, банки, которые не сумеют подружиться с операторами, прекратят своё существование – начал он с места в карьер. У операторов накоплено (и продолжает копиться) огромное количество самых разных данных. – Мы можем подтвердить занятость человека – выходит ли он утром на работу, где и с кем ночует, куда ездит ежедневно и на отдых. С нашей помощью банк может настроить свою систему скоринга, - отметил Виктор Шкипин, подчеркнув при этом, что операторы сами хотят кредитовать «лучших из лучших» своих клиентов. «Залезать» на площадку банков. И не только. Например, работать со страховыми компаниями. – Клиент, приезжая на отдых, получает смс: «Приветствуем вас на Кипре. А вы застраховали свою квартиру на время вашего отсутствия? Наберите на клавиатуре следующую команду и число дней, и квартира будет застрахована» - поделился бизнес-идеей Виктор Шкипин. – Иначе данные о вашем отъезде уйдут другим людям… - прокомментировал кто-то из зала.

Светлана Николюк из ЦФТ продолжила тему, рассказав, что «своими руками» объединяет банки (в части кредитования и депозитов) с торговыми сетями и мобильными операторами, обладающими big-data о большой клиентской базе. Майя Глотова, исполнительный директор процессингового центра «КартСтандарт», обозначила две основные тенденции, которые наблюдают ПЦ. «Первая – это интеграция банков с другими институтами (в первую очередь, с телекомами). Существует дилемма – банки теряют комиссионные доходы при таком сотрудничестве. Значит, они должны ответить на вопрос – насколько вырастет клиентская база и сколько готовы за это заплатить. Вторая – банки хотят здесь и сейчас знать всю информацию о клиентах. А вот как они ее используют, анализируют – пока не очень понятно. Необходимо научиться делать выводы», - завершила спикер вторую сессию дня.

Назад в будущее
Далее к дискуссии подключились непосредственно разработчики цифровых технологий, приняв участие в сессии «Настоящее будущее блокчейна. Или как зарабатывать на новых технологиях».

Николай Хлопов, партнер компании THI, в своем выступлении рассуждал о том, что цифровое будущее уже здесь, но оно очень неравномерно распределено («цифровое неравенство»). Эксперт привёл целый ряд успешных примеров проектов из совершенно разных финансовых сфер (от страхования и депозитов до управления инвестициями). Все продемонстрированные проекты, так или иначе, помогают пользователям (конкретным людям) решать свои финансовые задачи, используя технологии блокчейн. Например, если человек не уверен в том, что сможет избежать искушения воспользоваться деньгами на счете в банке, отложенными на какие-то конкретные цели в будущем, ему может помощь соответствующий сервис, блокирующий (разумеется, с разрешения клиента) эти средства до определенной даты.

Константин Харин, директор по работе с финансовыми организациями в IBM Россия и СНГ считает, что к обсуждению и использованию блокчейн-технологий заинтересованные стороны подходят всё более осознанно. Эксперт отметил, что в мире сейчас насчитывается около 2000 компаний, утверждающих, что развивают блокчейн. Они делятся на две большие группы: работающие в «открытом режиме», когда все участники имеют одинаковые права (например, криптовалюта биткойн) и «закрытые», предназначенные, как правило, для решения корпоративных задач (например, управление цепочками поставок). При этом опрос IBM показал, что 58% компаний в мире испытывают самые большие проблемы с внедрением блокчейна из-за регуляторных ограничений. То есть, для её эффективного использования необходимо менять регулирование.

Максим Азрильян, главный системный интегратор «Альфа-Банка», рассказал о нескольких успешных проектах банка, реализованных с помощью технологии блокчейн. «Блокчейн для банка – это не про криптовалюты. С 2015 года риторика регулятора в этом отношении была очень критичной. Поэтому для нас – это про реестр операций, а не про деньги». Мы обкатали технологию блокчейн на аккредитиве – довольно простом продукте, который, в принципе, не требовал её применения, но позволил нам «наступить на все грабли», чтобы в дальнейшем их избежать. Например, сделать аккредитив для физлиц, который может быть использован при расчетах между фрилансерами и заказчиками».

Днём с огнём
Далее последовала расширенная (судя по количеству выступающих) стратегическая дискуссия «Новые цифровые услуги или как технологии превращаются в бизнес». Александр Погудин, открывая дискуссию, призвал всех «искать деньги в условиях цифровой экономики». Модератор дискуссии, Булад Субанов, председатель правления «Русского международного банка», поддержал этот призыв, отметив, что именно на Кипре искать российские деньги проще всего.

Алексей Санников, председатель правления «ЭкспоБанка», отвечая на вопрос – Где деньги? – отметил, что искать их следует в упрощении и удешевлении процессов, применяемых банком, подчеркнув, что это возможность неорганического роста. «Две проблемы любого банка: некомпетентность персонала и прямое воровство» - именно тут, по словам эксперта, спрятаны деньги, потому что только прибыльный банк может позволить себе инвестировать в развитие цифровых технологий.

Александр Рыбаков, руководитель дирекции банковских технологий банка «Санкт-Петербург», рассказал о программе «Синергия с финтехом». «Отсмотрели едва ли не все финтех-стартапы и сделали вывод, что финтех не угрожает российским банкам. Да и денег там нет. Есть возможность синергетического эффекта от сотрудничества с некоторыми проектами, но не более того». Сама диджитализация, по его мнению, позволяет банкам быстро протестировать продукт на клиенте, поскольку офлайновая сеть не позволяет быстро переходить от одного продукта к другому или оперативно изменять их параметры.

Виктор Жидков, председатель правления банка «Веста» подтвердил эту проблему: услуга трансформируется не так быстро, как появляющиеся для этого возможности цифровых технологий. Тем не менее, он признал, что развитие технологий серьезно упрощает и удешевляет процесс внедрения различных технологий. «Мне нравится наблюдать, как задачи, которые еще два года назад казались недоступными, сегодня могут быть реализованы даже средними и небольшими финансовыми институтами. Например, чат-боты, написание и внедрение которых раньше стоило миллионы, сегодня пишутся 12-летним школьником», - отметил он.

Максим Белоусов, заместитель председателя правления банка «Уралсиб» рассказал, что в начале в банке думали не о том, как заработать на IT, а о том, как, вообще, с ним «плыть». «Однако мы нашли возможность выделить департамент цифрового банкинга и создать технический комитет. Чем быстрее выводим технологию на рынок, тем быстрее банк получает прибыль. Но каждый проект, предлагаемый бизнесовым подразделением банка, проходит нашу экспертизу. Условно говоря, когда нас просят добавить дополнительный параметр в продукт, а мы понимаем, что инвестиции в это вернутся лишь через 10 лет, отказываем», - сообщил спикер.

Алексей Казаков, директор департамента цифрового бизнеса банка «Восточный», озвучил довольно неожиданное мнение о диджитализации. «Во-первых, я считаю, что цифровые технологии – это ерунда. Помогают сэкономить, открывают новые рынки… Нет – это просто технологии, как и любая автоматизация. Основной драйвер любых изменений – это мозги. Мы меняемся не из-за новых технологий, а потому, что у нас начал меняться менталитет», - считает он.

Владимир Черников, генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь», подтвердил ранее высказанный тезис о том, что офлайн-аудитория страховщиков переходит в онлайн. «По прогнозам многих уважаемых агентств предполагается, что к 2029 году до 79% клиентов выберут диджитал-каналы приобретения страховых продуктов». В России в прошлом году сборы страховых премий через онлайн-каналы составили всего 0,5% от общих сборов страховщиков. Владимир Черников надеется на 10-кратный рост этого показателя уже в 2018 году, считая, что будущее – за экосистемой, кросс-продажами.

Дружба проиграла
Завершилась деловая часть второго дня саммита концептуальными дебатами «Финансовый супермаркет или финансовый маркетплейс». Две команды отстаивали «равнозначные, равновеликие концепции», - по выражению ведущего дебатов, независимого эксперта Ярослава Медокса. Для того, чтобы не путаться в терминах, было предложено считать, что супермаркет – когда всё «в одном флаконе», а маркетплейс – продажа разных «флаконов». Голосование по каждой паре выступающих проводилось слушателями в специальном приложении банковского саммита, которое было необходимо установить на свой смартфон.

Капитаном команды «Супермаркет» стал Андрей Погодин, «Маркетплэйс» - Антон Арнаутов, генеральный директор Fintech Lab.

Со счётом 4:3 победила команда «Супермаркет», которая смогла убедить зрителей в преимуществах физических отделений банков, пусть и «продающихся» дороже, чем «место на рынке» (так образно были охарактеризованы маркетплейсы).

Критерий истины
Третий день саммита стартовал с практической дискуссии «Новый этап развития ИТ в финансовой организации: роль, задачи, инструменты», модераторами которой выступили Антон Арнаутов и Андрей Висящев, ЦФТ.

Антон Арнаутов напомнил, что предыдущие два дня на саммите говорили про тренды, но есть и реальная жизнь – жизнь ИТ в банке. «Хочется понять, как озвученные тренды влияют на банковское ИТ во всех его практических ипостасях, и что именно в этом году повлияло на жизнь в вашем банке?», - начал он дискуссию.

Владимир Милош, руководитель дирекции платежных систем банка «Санкт-Петербург» и Илья Кучугин, директор департамента развития банковских технологий Бинбанка не сговариваясь отметили, что в их кредитных организациях стараются давать бизнес-подразделениям возможность самостоятельно настраивать бизнес-процессы – оперативно и без привлечения «тяжелого» ИТ. Более того, часть функций ИТ переходит в бизнес-подразделения, которые желают собственноручно «творить в банковских системах», настраивать их под себя. Алексей Нестеров, вице-президент и директор по ИТ банка «Открытие», добавил, что серьезные изменения невозможно проводить в классической парадигме взаимоотношений с клиентами. «Мы пытаемся заинтересовать бизнес-подразделения, объяснить, что банк – это не просто касса», - подчеркнул он. Денис Сотин, директор по информационным технологиям Росбанка отметил, что процесс смены механизма взаимодействия бизнес-подразделения и ИТ потребовал перестройки всей организационной структуры банка.

Вячеслав Касимов, исполнительный директор по информационной безопасности банка «Открытие» подчеркнул, что новых вызовов времени он сегодня не видит, но зато сохранились все старые. «В первую очередь такой, что любая организация может быть взломана. 36% атак заканчивается успехом. Организациям надо не создавать бастионы, а направлять усилия на оперативное обнаружение взлома. Около двух недель уходит на подготовку, написание и внедрение трояна. А ИТ ищет эту уязвимость и обнаруживает факт взлома месяцами», - отметил эксперт. Отвечая на вопрос о мобильном банкинге, Вячеслав Касимов согласился, что любая публикация клиентского сервиса в Интернете – это потенциальная «дырка». «Поэтому мы выделили в каждую команду разработчиков своих специалистов. Кроме того, есть специальные люди – белые хакеры, которые потом проверяют продукт на уязвимость», - рассказал он.

А напоследок я скажу…
Завершалась деловая часть саммита дискуссионной сессией «Что определяет лояльность банку в цифровую эпоху?», модераторами которой стали Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group и Екатерина Шумская, ЦФТ.

Тема лояльности в банках становится всё более острой. Если раньше, на быстро растущем рынке банки прилагали усилия к «снятию сливок», то в нынешних условиях приходится перестраивать модель бизнеса, смещая акцент на лояльность и удержание клиентской базы. Всё это накладывается на цифровую революцию, происходящую в банкинге.

Спикерам, среди которых были Алексей Казаков, Лидия Каширина, директор по развитию розничных продуктов Росбанка, Владимир Михайлов, заместитель директора по развитию Faktura.ru и Роман Синенко, директор по маркетингу программы лояльности «Спасибо от Сбербанка», пришлось держать ответ за весь рынок.

Эксперты отмечали, что порядка 70% наших сограждан имеют сегодня хотя бы одну банковскую карту. При этом 70% торгового оборота идет наличностью. Вывод: клиенты сами не готовы к полному погружению в диджитал. Предстоит большая работа, чтобы научить их пользоваться новыми банковскими продуктами. Что касается непосредственно лояльности, то по мнению Алексея Казакова, она должна уйти от баллов, пойнтов и так далее. Их ценность пропадает, поскольку меняется клиентский опыт. Есть люди, которые никогда не передут в другой банк, потому что у них существует доверие к определенному бренду. Однако есть весомая категория людей, которым важно, не «кто», а «как». То есть, интересует не бренд, а услуга, продукт. Такого клиента очень легко потерять, если не удовлетворить его требования.

Роман Синенко, выразил надежду, что банки смогут предугадать потребность клиента и предоставить ему продукт или услугу раньше, чем он сам об этом задумается и начнет искать самостоятельно.

В конце Юрий Грибанов подвёл итог собственному конкурсу, в котором предлагалось угадать количество делегатов, оставшихся в зале до самого конца саммита. Организаторы сообщили, что насчитали 78 человек. Учитывая погоду за окном – более чем достойный результат. Кстати, консенсус-прогноз конкурса отличался не сильно – его участники сошлись во мнении, что до самого конца «доживут» 82 делегата.

Лимассол (Кипр).

Источник: Finversia