Клиенты Почты России смогут влиять на качество получаемых почтовых услуг

03 апреля 2019
Клиенты Почты России смогут влиять на качество получаемых почтовых услуг

Почта России запустила комплексную систему аналитики  управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания. На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи.

Регулярный анализ используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики. 

Почта России ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи.

В частности, появление в клиентском зале крупных отделений Почты России сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.

Аудитория отделений Почты России составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений – более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги Почты России, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию.

Источник: ИКС

Читайте также:

03 апреля 2019

«Газпром»: закон о суверенном интернете не должен распространяться на технологические сети предприятий

В компании считают, что требования законопроекта могут привести к возникновению чрезвычайных ситуаций на объектах топливно-энергетического комплекса (ТЭК).

03 апреля 2019

Москва представила единую цифровую платформу управления закупками

В закупочных процедурах столицы участвуют представители бизнеса со всей страны. Их количество постоянно растет. Правительство Москвы упрощает работу контрактной системы и повышает ее экономическую эффективность с помощью единой цифровой платформы управления закупками. Она создана на базе Единой автоматизированной информационной системы торгов города Москвы (ЕАИСТ).